Hizmet alan, sadece firma müşterisi değil, son tüketicidir. Bu anlayışın somutlaştırılması amacıyla zorunlu olan teorik gereklerin pratikte uygulanması, bir işletmenin geleceği için olmazsa olmaz bir şartıdır ve her türlü yatırımın ve kazancın önünde yer alır.